第三十二章

杨在田领命而去，第一购物也即将开盘，不过，一个帖子开始在网上流传，说第一购物质量上有重大缺陷，开发商隐瞒不报。于是，报纸也开始关注，甚至我们的招商对象也开始询问，更有部分准备解约。

我马上召集南民敏、杨在田、赵锦辉、张小莹、王凯、房震、夏思云等人开会，研究对策。大家首先认为此事一定有知情人员透露情况，知情人员有两部分，一部分是被我们强令撤场的蔡兆元及他的员工，另一部分就是我们的内部员工。追查知情者的任务，我们交给夏思云做。现在的关键是如何处理危机？

南民敏首先发言：“这件事发生后，客户和老百姓会关心两方面的问题，一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，我们都应该承担责任。我们也不应首先逃避责任，否则会引起更多议论，加深矛盾，引起大家的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，客户很在意我们是否在意他们的感受，因此我们应该站在他们的立场上表示观点，并通过个各方面渠道，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得客户的理解和信任。实际上，客户和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对我们有了心理上的预期，即我们公司应该怎样处理我才会感到满意。因此我们绝对不能选择对抗，态度至关重要。

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